联想售后跨品牌搅局意在服务还是洗牌

2019年05月15日 来源:

联想售后服务近正在连连发力,在初推出跨品牌上门及软件远程服务乐享家之后,又与京东商城合作,推出了延长保修服务,且该服务范围一样并非仅局限于联想PC+(PC、平板电脑、笔记本,)品牌产品,还包括惠普、戴尔,宏基以及苹果、三星,华为等非联想品牌。

这一服务如果顺利推出并迅速在行业内成为一种标配服务,那将会对现有的服务模式乃至整个3C产品的硬件市场格局产生重要的影响。

联想此举的核心思路是跨品牌,那么跨品牌的意义有多大呢?

几乎每个人都有过购买硬件产品的经历,而我们除了首先关注其配置和性能以外,关注的恐怕就是保质保修这些保外增值服务了。从某种意义上而言,售后服务本身就是一种简单有效的促销手段。

如果联想此举并没有太深远的布局,那么单从这一项服务上,联想也将赚足市场的眼球,将自己摆在与苹果、三星竞争的有益的位置。为何可以下这样的结论?

其中重要的一点是,售后服务是现今市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。联想、苹果、三星、惠普等和PC的硬件厂商,他们的共性在于:都拥有自主品牌的成熟产品,在功能与品质上也极其接近,质量本身的差异性越来越小,而传统的博上位的价格战已不足以撼动这个竞争体系。

在这样的市场背景下,款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。对于如今的市场竞争体系而言,只有名牌产品是不够的,必须相对应的提供名牌服务。重视高层次的售后服务,对于提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效力及效益将有着重要的意义。

除此之外,高层次的售后服务是用户权益的防线,也是用户心理的一道底线,对于保持用户满意度、忠诚度都有着重要的作用。一项来自美国的研究表明,如果用户的投诉没有得到企业的重视, 2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行动;如果用户投诉终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。从这个角度而言,无论是保护自身的老用户还是将手伸向竞争对手的浅忠实用户,售后服务的层次都将起到决定性的作用。

因此,如果我们只着眼于联想一系列售后服务动作的表面,其实我们就可以发现,这对于联想品牌而言,将会是一个极大的增进,延保、跨品牌服务不但会帮助联想留住已深度粘滞的用户,还会为未来吸引并转化更多的联想竞争对手的用户打下基础。

那末,深层次的意义呢?

笔者认为,此举的深层次意义在于:联想将会通过售后服务的突然发力搅动全部PC及市场。说白了,就是给它的竞争对手如苹果、三星、惠普、戴尔、宏基等厂商后院撒几把火。通提供多品牌延保服务,将竞争对手品牌的客户转化成联想品牌客户,正所谓,明修栈道,暗度陈仓。

目前的市场竞争格局已趋于稳定,对联想而言,如果墨守成规,想要赶超如三星,苹果这样的强悍竞争对手的机会并不是很大,想要实现杨元庆的宏伟目标可能还需要太久太久。而通过这样的途径进行尝试,不失为一种弯道超车的办法。也许在不久的将来,联想就可以高调的宣布,目前的用户构成为核心用户+服务阻击转化而来的用户群,这对联想的老对手而言,才将是真正棘手的问题。

不过,这个问题并非那么容易,因为联想要让竞争对手的客户购买联想的延保服务或是软件远程服务,必须通过线上线下销售渠道才能完成。而对于主要销售渠道(如京东,苏宁)而言,允许联想向三星,苹果,戴尔的客户提供延保服务,渠道平衡各品牌厂商的利益格局必将被打破,必将招致这些联想竞争对手品牌厂商的极大质疑和挑战。

就目前的情势而言,联想还只是与京东等电商平台进行合作,渠道还较为单一和隐蔽,而且目前这些电商平台的销售能力并非处于决定市场竞争格局的地位。未来联想如果要在全国所有销售渠道铺开,必将遭受竞争对手品牌的强力阻击。 究竟鹿死谁手,还未可知,让我们拭目以待。

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