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看大悦城如何利用消费者洞察提升情感体验

2018-11-05 21:35:36

看大悦城如何利用消费者洞察 提升”情感体验”

与消费者的双向沟通一直是大悦城(专题阅读)(相关干货)在品牌建设和经营管理方面的重要工作。每年都会请尼尔森、零点这样的调研机构来对超过1000位消费者和400位租户完成 满意度调研 ,并分析结果用来指导来年的调整工作。

聆听消费者的声音,认真思考消费者对大悦城的建议与意见、投诉与反馈。从消费者满意度调研的反馈中,大悦城不断发掘其中的商业价值提升点,从而更有效的提升满意度指数。

大悦城将情感体验作为提升满意度的关键

根据2012年大悦城消费者满意度数据显示,大悦城的消费者之所以忠实于大悦城品牌,与其一直追求打造和提升大悦城的 情感体验(专题阅读) 有非常密切的联系。 情感体验 也成为大悦城品牌塑造的重要切入点。

从2012年的消费者满意度一级指标重要性与表现数据显示,消费者对购物中心环境的重视程度甚至超过了对商品的重视程度,足以说明消费者非常看重购物中心的环境营造和体验功能,已经从基本的购物需求转变为 情感体验 需求。2012年大悦城在 情感体验 的消费者满意度指数上也获得了很高的评价。

这其中,针对2012年大悦城形象和品位的二级指标满意度调研,消费者对大悦城 年轻时尚 的品牌形象和品位,以及其所提供的 情感体验 都非常的认同和满意。

而对于大悦城形象、购物环境等的认可,也带动了顾客的消费,实现了更高的商业价值。从2012年期间消费者每次去大悦城的平均消费这一指标便可以佐证。消费者每次去大悦城平均会消费元人民币之间,以购物、就餐、看电影等娱乐消费为主。而与2012年全国消费者每次去商场的平均消费金额元人民币相比,消费者在大悦城的消费金额稍高一些。

从消费者对大悦城的总体满意度数据来看,无论从购物环境、品牌和商品、服务、还是从购物中心形象、地理位置、会员权益等几个方面,均高于市场平均满意度68。

不难看出,消费者在大悦城所获得的 情感体验 的需求满足,带来的是对品牌的认同和追随,以及经营收入持续增长上的回报。

正因如此,大悦城将 情感体验 作为非常重要的战略举措,来维护和保障持续性的商业增长和品牌的基业长青。

改善细节、精益求精,追求 完美体验

通过满意度的细致分类,大悦城将消费者体验细致到近百个指标上,并力求对这些指标的改进,来完善购物体验。

例如,通过对2012年大悦城购物环境的满意度再进行二级指标细分后,大悦城发现, 背景音乐适合程度 指标的满意度比较偏低,需要在之后的物业运营管理工作中持续提升。因此,从2012年开始,大悦城着手与专业的背景音乐管理公司合作,特别定制与大悦城品牌调性相一致的背景音乐曲库,并通过同一个络后台向各大悦城卖场同步发布统一的背景音乐,同时还特别为圣诞、新年、春节、情人节等打造节庆主题背景音乐,以及店庆、促销等不同的推广活动主题所用不同曲风的背景音乐。

另外,如一直保持市场引领和品牌独有的品牌店铺组合、舒适创意的购物空间和环境氛围、24小时全天候的会员服务、全国无障碍通用的会员卡体系、极具科技创新体验的APP电子会员卡平台、微博等新媒体渠道的营销推广等,都是大悦城为提升服务、改善体验、培养与消费者的情感联结所做出的不懈努力。

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